jueves, 27 de agosto de 2009

Reputación en Internet ¿Misión imposible o un reto alcanzable por todos?


Pocas marcas han gozado a lo largo de toda su trayectoria de una reputación intachable e inmaculada, libre de rumores o escándalos, fueran ciertos o no. Lo de lavar la ropa sucia en casa ya es historia. Un ex empleado descontento con su despido, un usuario insatisfecho, las carencias en el servicio técnico, cualquier desliz en la atención al cliente o un retraso en la entrega de un producto puede pasar a cualquiera. Sin embargo, si no se detectan a tiempo, pueden convertir un simple malestar en una enfermedad crónica. En estas situaciones, el reloj juega siempre en contra.

Para bien o para mal, Internet es un gran canal amplificador, y si las noticias malas ya vuelan por si solas, gracias a la red alcanzan la velocidad de la luz.


Algunos consejos para gestionar la reputación online:

- Siempre disponer de un sistema de alertas para detectar al instante los comentarios o publicaciones recientes sobre nuestra empresa, productos o persona física.

- ¿Una bomba ha explotado? Que no cunda el pánico. Es fundamental analizar el nivel de difusión y las 6W de comunicación (what, who, why, where, when and how…):

o ALERTA ROJA - Peligro Máximo. Una mala noticia publicada por un periódico online de gran difusión o tirada nacional que dispone de centenares de páginas afiliadas. Los afiliados recogen las noticias y las redistribuyen en su portal propio. Grupos contrarios a una marca o productos, creados para degradar nuestra imagen. Ejemplo: En facebook: Anti las joyas Tous. En este caso el fabricante ha actuado tarde y el número de afiliados al grupo contrario es superior a los simpatizantes.

o ALERTA NARANJA - Peligro Alto. Idem anterior, pero en este caso un periódico o portal de noticias local publica una noticia negativa o una mala experiencia de un lector acerca de un producto/servicio. Grupos en redes sociales contrarios pero de recién creación (Aún es posible monitorizarlos y realizar una estrategia de conversión).

o ALERTA AMARILLA - Peligro Moderado. Malos comentarios, intencionados o no acerca de una experiencia con un producto/servicio publicados en foros o blogs.

o ALERTA VERDE - Peligro Bajo. Opiniones negativas publicadas en la propia página web/blog o espacio de dudas de la empresa o fabricante. Pueden ser rápidamente atendidas y gestionadas.

- Construir una contra respuesta respetuosa y cordial, siempre intentando reconducir el problema y ofreciendo toda la asistencia de la empresa para solventarlo, en el caso de una mala experiencia con un producto o servicio. Si es una noticia publicada en un único medio, es obligación de la empresa responsable de comunicación alertar sobre el incidente y contactar al medio. Casi siempre suelen publicar la contra respuesta.

- Recopilar cuantos medios o portales recogen la noticia o disponen de un mal comentario. La respuesta debe estar de acuerdo a la dimensión del problema. Ni más, ni menos.

- Disponer de canales propios para realizar la difusión o rectificación agiliza muchísimo todo el proceso: Web, blog, grupos de fans en redes sociales. También ayudan a que los buscadores indexen rápidamente las páginas con la contra respuesta y que los clientes acudan directamente a la empresa o fabricante y conozcan su versión de los hechos.

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